Online en offline shopping loopt meer en meer door elkaar. Goed inzicht in de voorraad wordt daardoor alleen maar crucialer. En juist daar schort het behoorlijk aan. Zo blijkt uit een groot onderzoek van Manhattan Associates onder 4200 consumenten en retailers wereldwijd.
E-commerce versus winkel
De grens tussen fysieke en online winkels vervaagt steeds meer, 83 procent van de retailers ziet een duidelijke wisselwerking tussen hun online en fysieke winkels. Des te opvallender is dat er niet naar wordt gehandeld. 83 procent van de ondervraagde retailers verklaart dat zij hun online en fysieke retail goed op elkaar hebben afgestemd. Slechts bij 50 procent van de retailers is het mogelijk om in de winkel te kopen en online te retourneren. Daarnaast is het vaak niet mogelijk om online te kopen en in de winkel te retourneren (46%).
Voorraadbeheer
Slechts 6 procent van de winkeliers heeft een nauwkeurig overzicht van hun voorraad, zowel online als in de winkel. Niet verstandig nu nee verkopen geen optie meer is en de klant ‘in charge’ wil zijn waar, wanneer en hoe hij het artikel tot zich krijgt. Bijna een kwart van de consumenten (24%) verwacht dat winkelpersoneel de beschikbaarheid van andere winkels kan controleren als een product niet op voorraad is of dat ze producten kunnen bestellen om thuis te laten bezorgen of af te halen, wat eens te meer aantoont hoe belangrijk de afstemming tussen on- en offline is, aldus Henri Seroux, SVP EMEA bij Manhattan Associates.: “Het winkelgedrag van consumenten is voor goed veranderd en ze verwachten hierdoor meer flexibiliteit. Hoe meer de branche went aan ‘het nieuwe normaal’, hoe belangrijker het wordt om zowel de digitale als de fysieke customer experience te verbeteren. Net als het bijhouden van technologieën om in-store en online bestellingen op een flexibele, duurzame en winstgevende manier af te handelen.”
Consumententrends
Meer dan een derde van de consumenten (34%) geeft de voorkeur aan click & collect bij het bestellen en afrekenen van hun aankopen, gevolgd door contactloos betalen of curbside pick-up (19%). “Het geeft aan hoe belangrijk het is om consumenten opties te bieden als het gaat om betaal- en leveringsmogelijkheden. Tevens laten de verschillende voorkeuren en mogelijkheden zien hoe belangrijk het is om een duidelijk en compleet overzicht van de voorraad te hebben”, aldus Natalie Berg, retailanalist, auteur en oprichter van NBK retail.
Voorraad controleren
Seroux: “We zien in ons onderzoek dat 40 procent van de consumenten nog steeds de voorkeur geeft aan traditionele kassa’s in de winkel, terwijl 19 procent juist meer digitale methoden zou willen gebruiken – zoals self-checkout via je telefoon (8%). Waar de meeste retailers het over eens zijn, is dat het controleren van de voorraad de belangrijkste taak zal zijn die winkelmedewerkers in de toekomst zullen uitvoeren.”
Winkels als hub
“Het onderzoek toont aan dat we niet te snel het belang van menselijke interactie of de rol van de fysieke winkel in dit digitale tijdperk moeten onderschatten”, zegt Seroux. “Fysieke winkels werden steeds vaker gezien als verplichtingen in een digitaal tijdperk, maar door de pandemie heeft de fysieke winkel juist haar plek teruggewonnen. Steeds meer winkeliers zien hun winkel nu als een strategische hub voor online en offline verkoop denk daarbij aan retourneren van spullen, click & collect en same-day delivery.”
Ann Sung Ruckstuhl, SVP & Chief Marketing Officer: “Het is raadzaam het winkelpersoneel uit te rusten met technologie zodat ze die taken goed kunnen uitvoeren.” Doe je dat niet dan verlies- je niet alleen een klant, maar ook een medewerker, aldus Sung Ruckstuhl.
Aanvullende onderzoeksresultaten
- 51% van de consumenten gaf aan dat duurzaamheid een van de belangrijkste overwegingen is bij de keuze waar en bij wie zij hun inkopen doen;
- 26% van de retailers gelooft dat het creëren van een meer milieubewuste en duurzame toeleveringsketen een van hun top drie prioriteiten is voor 2023;
- 74% van de ondervraagde retailers voorziet winkelpersoneel van mobiele apparaten die een totaalbeeld van de voorraad tonen;
- Als een product in de winkel wordt geretourneerd, verkoopt 99% van de retailers het product weer;
- 38% stelt het online beschikbaar, 25% verkoopt het in de winkel en 27% doet beide;
- De meest voorkomende redenen om online te gaan winkelen waren: de beste aanbiedingen vinden (46%), om meer over het product te weten te komen voordat ze het kopen (44%), om er zeker van te zijn dat het product op voorraad is (42%) en om recensies te lezen (41%);
- 68% van de retailers meldt dat zij nu micro-fulfilmentstrategieën hanteren in een poging de velen kanalen te bedienen die hybride consumenten gebruiken;
- 65% wil een keuze van koeriers en leveringsdata, en 18% wil een keuze van koeriers met verschillende leveringskosten.
