Retailers die willen overleven in de strijd tussen clicks en bricks doen er verstandig aan (realtime) inzicht te vergaren in hun voorraad. Maar juist daar ontbreekt het aan bij retailers. Inzicht in de voorraad onder retailers is afgelopen jaar zelfs gedaald. Dat stelt Manhattan tijdens zijn Europese Exchange klantenconferentie naar aanleiding van zijn meest recente internationale omnichannelonderzoek.
Daling inzicht voorraad
Retailers geven aan dat ze gemiddeld slechts 70% van de tijd nauwkeurig inzicht hebben van de voorraad in hun hele bedrijf. Dat is vier procent minder ten opzichte van een jaar eerder toen de teller op 74% stond. Zorgelijk meent Henri Seroux, SVP EMEA bij Manhattan Associates: “Als je niet weet waar een derde van je voorraad is of überhaupt niet weet wat je hebt, dan loop je risico dat veel voorraad niet wordt verkocht, moet worden afgeprijsd of in het ergste geval wordt weggegooid.”
Retouren opties
Goed nieuws is er ook. 54% van de retailers geeft aan dat hun klanten producten in de winkel kunnen kopen en online kunnen retourneren (50% in 2022). Als een product in de winkel niet op voorraad is, biedt 48% opties om producten online te kopen en in de winkel te retourneren (46% in 2022).
Frictieloze commerce
Het is duidelijk dat consumenten graag actief via verschillende kanalen producten willen kopen. 84% begint zijn of haar kooptraject online (82% in 2022)terwijl 16% (17% in 2022) van de retailers aangeeft dat de winkel- en onlineactiviteiten van hun organisatie nog steeds gescheiden zijn, wat suggereert dat er nog steeds ruimte is voor verbetering.
Prijs boven planeet
45% van de consumenten vindt duurzaamheid een belangrijke factor bij het kiezen van een winkel, tegenover 50% vorig jaar. Jongere generaties houden in vergelijking met oudere consumenten vaker rekening met de inspanningen van een retailer op het gebied van milieu/duurzaamheid. 55% van de 18-24-jarigen gaf aan dat dit voor hen een belangrijke overweging is. 17% van de 24-35-jarigen ging nog verder en zei dat ze retailers actief zouden mijden als ze niet milieubewust waren, vergeleken met slechts 10% van de 55-plussers.
Nederland is een van de meest prijsbewuste landen van dit onderzoek. Wanneer zij een directe keuze moesten maken tussen lagere kosten en duurzaamheid, kiezen Nederlandse consumenten in vrijwel alle gevallen voor dat eerste. Dit geldt voor zowel goedkopere bezorging (65%), een goedkoper merk (66%) en een goedkoper product (68%).
Favoriete contactmogelijkheid
Wat de manier betreft waarop consumenten het liefst contact met retailers hebben voor en na de aankoop van een product, blijft e-mail (47%) het favoriete kanaal, gevolgd door direct persoonlijk contact met het winkelteam (43%). Interessant is dat sociale media nu de favoriete kanalen zijn voor vier op de tien (40%) consumenten, waarbij deze voorkeur hoger ligt voor jongere consumenten, met een piek van 55% in de leeftijdsgroep 25-34 jaar.
Andere resultaten uit het onderzoek
- 26% van de ondervraagde retailers gaf aan dat het upgraden naar een modern point-of-sale (POS) dat omnichannelscenario’s kan beheren één van hun topdrieprioriteiten is voor de komende 12 maanden, vergeleken met 23% in 2022.
- 24% gaf aan dat winkelfulfilmentmogelijkheden voor online bestellingen een prioriteit zijn, vergeleken met 22% in 2022
- 22% van de retailers gaf aan dat meer doen om de impact van hun organisatie op het milieu te minimaliseren een topdrieprioriteit was in 2023 – hetzelfde cijfer als vorig jaar
- De mate waarin consumenten rekening houden met duurzaamheidsinspanningen verschilt ook per land. Mexico onderscheidt zich met 33% van de consumenten die het meest rekening houden met de duurzaamheidsinspanningen van een retailer, gevolgd door Brazilië waar 25% van de consumenten zegt dat ze niet bij een retailer zouden kopen als deze niet milieubewust is.
- In Nieuw-Zeeland en Nederland zegt respectievelijk slechts 5% en 4% van de consumenten dat ze een retailer zouden boycotten als deze niet milieubewust zou handelen.
- 49% van de consumenten vindt de kennis van het product dat ze willen kopen het belangrijkste aspect van de service die winkelmedewerkers bieden.
- 24% van de consumenten vindt de mogelijkheid om een product te demonstreren en fysiek aan hen te laten zien de belangrijkste service van een winkelmedewerker.
- Jongere consumenten denken echter vaker dat het hebben van persoonlijke ervaring met producten, het voorstellen van andere producten die passen bij wat ze willen kopen of het controleren van de beschikbaarheid van de voorraad de belangrijkste aspecten zijn van de rol van een winkelmedewerker.
- 40% van de retailers zegt RFID het meest waarschijnlijk te gaan gebruiken voor voorraadgerelateerde activiteiten, zoals het bijhouden van nauwkeurige, realtime tellingen van voorraden of het lokaliseren van voorraden.
- Omdat winkelintegratie en voorraadnauwkeurigheid belangrijk blijven, winnen tags voor radiofrequentie-identificatie (RFID) aan populariteit: tot 20% van de ondervraagde retailers beschouwt dit als topprioriteit (15% in 2022). In 2024 willen retailers deze technologie echter strategischer gebruiken, om trends in het aantal bezoekers te analyseren en de kassa-ervaring te verbeteren (respectievelijk 41%) en ook om reclamestrategieën te verbeteren (36%).
- Traditionele bemande kassa’s genieten de voorkeur van de meerderheid van de shoppers in markten als Frankrijk (60%) en Duitsland (52%), terwijl self-checkout het populairst is in het Verenigd Koninkrijk en Nieuw-Zeeland.
