Hoewel Black Friday en Cyber Monday qua omzet een droom zijn die uitkomt, valt het nog te bezien of de hype daadwerkelijk zal ‘leveren’ zoals verwacht. Traditioneel domineert in e-commerce de vraag ‘Waar is mijn bestelling?’, en naarmate het jaar ten einde loopt zien online winkels een enorme toename in deze ‘#WISMO-verzoeken’. Eind 2022 merkten we zelfs een 42% hoger risico op zoekgeraakte pakketten vergeleken met het derde kwartaal van hetzelfde jaar. Vraag een willekeurige e-commerce expert, en je kunt rekenen op een Black Friday verzending ‘gone wrong’- verhaal.
Hoop op het beste, bereid je voor op het ergste
Een gewaarschuwd mens telt voor twee. Als je weet hoeveel orders je kunt verwachten, kan je de logistieke processen daarop afstemmen. Ter referentie: in Nederland noteren we in het laatste kwartaal van het jaar grofweg een stijging van het aantal pakketten van 30,5% ten opzichte van het derde kwartaal. Voor een webwinkel met 1,000 pakketten per dag zijn dat er al snel 305 extra. Op piekdagen, zoals Cyber Monday, kan het aantal zendingen zelfs boven de 3,000 uitkomen, wanneer het aantal zendingen verdrievoudigt (+215,7%).
Dit zijn mooie cijfers, maar het zou nog beter zijn als je dit specifiek voor jouw bedrijf kunt bepalen. Hoeveel bestellingen verwerk je per dag, welke dagen zijn het drukst, wat zijn je bestsellers, maar ook je ‘slow sellers’? En hoelang doe je er gemiddeld over om een bestelling te bezorgen? Met zo’n prognose van je leverprestaties, misschien zelfs per regio en datum, kan je alle grote verkoopevenementen het hele jaar door eenvoudig managen.
Maak je klaar voor een kleine omweg
Met een goede prognose kan je je uiteindelijk voorbereiden op eventuele wijzigingen in je gebruikelijke verzendmethode. Als bij een grote vervoerder een staking op de loer ligt, zoals bij PostNL begin dit jaar, is het van essentieel belang dat je een back-up plan hebt.
Denk bijvoorbeeld aan het verdelen van je verzendvolume over verschillende vervoerders. Wanneer de ene vervoerder overbelast raakt, kun je eenvoudig overschakelen naar een alternatieve bezorgdienst om ervoor te zorgen dat je verzending op rolletjes blijft lopen.
Een multi-carrierstrategie maakt je niet alleen veerkrachtiger tijdens piekuren, het is ook een slimme manier om je algehele bezorgprestaties te verbeteren. Elke vervoerder heeft zijn eigen sterktes en zwaktes, waardoor je het beste van beide kunt benutten.
Buitenland
Bij verzending naar het buitenland kan een expresdienst bijvoorbeeld een betere optie zijn dan je binnenlandse vervoerder. Terwijl nationale vervoerders zoals PostNL en Royal Mail elk pakket bij de grens aan een nieuwe, lokale vervoerder overdragen, kunnen expressdiensten vertrouwen op een uitgebreid internationaal netwerk, met kortere bezorgtijden als resultaat.
Consumenteverwachtingen
Maar ook de verwachtingen van de consument zijn een belangrijke overweging bij de keuze voor een multi-carrier strategie. Waar consumenten zich vroeger vooral lieten leiden door verzendkosten, willen ze nu zelf kiezen waar, wanneer en hoe een pakket wordt afgeleverd. Denk aan de opkomst van ‘same-day’ spelers als Budbee en Trunkrs.
Multicarrier strategie
Door een mix van vervoerders te gebruiken, kan je een breed scala aan opties aanbieden, variërend van standaardlevering tot premium opties, zoals bezorging op dezelfde dag en duurzame verzending. Tijdens de piek kan dit zelfs handig zijn om de bezorgtijden te verkorten: in Nederland is bezorging bij een servicepunt bijvoorbeeld sneller dan thuisbezorging, dus kan het stimuleren van alternatieven voor thuisbezorging een slimme zet zijn.
Happy ending: track & trace
Met een multi-carrierstrategie heb je genoeg opties om ervoor te zorgen dat je zendingen op rolletjes lopen. Maar zoals gezegd: het is beter om op het beste te hopen en je op het ergste voor te bereiden. Wat als een pakket toch kwijt raakt?
Zorg dat je de klant voorblijft, mocht een pakket kwijt of vertraagd zijn. Door klanten te voorzien van proactieve tracking updates over de bezorgstatus, kan je het aantal tickets voor je support team aanzienlijk verminderen. Scheelt een hoop onnodige telefoontjes, maar belangrijker nog: frustratie als een klant met lege handen bij de voordeur staat te wachten.
Het laatste wat je wil is dat een verloren pakket zich vertaalt in een verloren klant, dus zorg altijd voor een actieplan. Wanneer je waardevolle spullen zoals sieraden of elektronica verzendt, kan een verzekering gemoedsrust bieden, omdat je weet dat je de vervangingskosten zonder enige twijfel kunt dekken. Het vervangen van verloren pakketten kan een flinke kostenpost zijn, maar vergeleken met de ‘lifetime value’ van een klant vallen de kosten relatief mee.
Kortom: de eindejaarsstress in de e-commerce is zowel een zegen als een vloek. Maar een goede voorbereiding op de drukte en een kritische blik op je verzendstrategie zorgen ervoor dat je beloftes kan waarmaken én met een gerust hart de feestdagen in gaat.
