Technische groothandel Mastermate beschikt in Zoetermeer over een distributiecentrum met 27.000 artikelen op voorraad. De tachtig magazijnmedewerkers verwerken gemiddeld 6000 tot 7000 orderregels per dag. Die zijn afkomstig van de veertig vestigingen die verspreid zijn over heel Nederland, maar ook van klanten die rechtstreeks vanuit Zoetermeer worden beleverd. “Orders die voor tien uur ’s avonds binnenkomen, kunnen we de volgende dag uitleveren”, vertelt Rob Konings, logistiek manager bij Mastermate.
Het grootste deel van het assortiment bestaat uit kleinere artikelen die in legbordstellingen liggen. In dit deel van het distributiecentrum maakt Mastermate sinds twee jaar gebruik van voicepicking. De orderpickers dragen een headset, waarmee ze gesproken opdrachten ontvangen. Die kunnen ze bevestigen door terug te praten tegen de ingebouwde microfoon. “Het grote voordeel is dat de orderpickers hun handen en ogen vrij hebben. Soms moeten ze dertig schroefjes aftellen en in een zakje stoppen. Dan is het niet handig als ze ook nog een picklijst of barcodescanner in hun handen hebben.”
Nederlands op de werkvloer
Mastermate gebruikt de spraaktechnologie van Vocollect, die is geïntegreerd met het WMS van Consafe Logistics. Dat is een getraind systeem, wat betekent dat elke orderpicker eerst een stemprofiel moet aanmaken door alle gebruikte commando’s enkele keren in te spreken. “Dat kost nauwelijks tijd”, ervaart Konings. “Per maand gaat het misschien om een of twee nieuwkomers die een stemprofiel moeten aanmaken. De uitdaging zou een stuk groter zijn met tien nieuwkomers per dag. Maar gelukkig hebben we weinig verloop en geen seizoenspieken die ons dwingen om in korte tijd grote aantallen flexkrachten in te schakelen.”
De voertaal in het distributiecentrum van Mastermate is Nederlands. Dat betekent niet dat de technische groothandel geen magazijnmedewerkers met een andere nationaliteit heeft, maar die spreken allemaal Nederlands. “We hebben mensen uit Polen, Syrië en Eritrea aan het werk. Natuurlijk, voicepicking is een individueel proces dat in principe best in een andere taal zou kunnen worden uitgevoerd. Maar naast dat werk is veel afstemming en overleg nodig met de andere collega’s op de vloer. Daarom willen wij vasthouden aan één taal waarin we met elkaar communiceren, ook in de pauzes. Dat versterkt de bedrijfscultuur.”
Systemen met goede woordenschat
Naast een getraind spraakherkenningssysteem zoals Mastermate dat gebruikt, biedt de markt ook ongetrainde systemen. Een stemprofiel aanmaken is met een ongetraind systeem niet nodig. De software die daarin wordt gebruikt, probeert alle gesproken tekst direct te herkennen, ook als die is uitgesproken door een stem die het systeem nog niet eerder heeft gehoord.
Internetgiganten als Apple, Google en Amazon gebruiken dit principe in hun virtuele assistenten voor consumenten, maar die oplossingen zijn niet te vergelijken met de ongetrainde systemen die worden ingezet voor voicepicking. “Die virtuele assistenten moeten letterlijk alle woorden kunnen herkennen en stellen veel controlevragen om zeker te weten dat ze de consument goed hebben begrepen. Dat is in een warehouse natuurlijk niet mogelijk”, verklaart Raymond Wolfert, manager strategic accounts & alliances bij Zetes. “De ongetrainde systemen voor voicepicking zijn volledig afgestemd op de verwachte woordenschat die nodig is voor het orderpickproces.”
Zetes biedt zowel getrainde als ongetrainde systemen aan. Met name in warehouses met veel wisselende krachten kan het kostentechnisch interessanter zijn om te kiezen voor een ongetraind systeem. Die hoeven dan niet allemaal een stemprofiel aan te maken. “Dan kan een ongetraind systeem een kortere terugverdientijd opleveren. Een getraind systeem is bij uitstek geschikt voor warehouses met een stabiel proces en vaste groep gebruikers”, stelt Wolfert.
Beter te verstaan
Consafe Logistics geeft in zijn projecten zoals bij Mastermate de voorkeur aan een getraind systeem. “Met een ongetraind systeem kunnen nieuwkomers sneller aan de slag, maar de verstaanbaarheid is minder. Dat betekent dat ze commando’s vaker moeten herhalen of anders moeten leren articuleren”, is de ervaring van senior consultant Richard Groenewegen van Consafe Logistics. Ook Actemium geeft de voorkeur aan een getraind systeem. Net als bij Consafe Logistics is dat het systeem van Vocollect. “Het trainen kost extra tijd, maar dat nadeel weegt niet op tegen de voordelen van een betere verstaanbaarheid”, zegt Henk Tieltjes, client manager bij Actemium.
Zeuven of zeven?
Problemen met getrainde systemen ontstaan hooguit als nieuwkomers gespannen zijn en daardoor net iets beter hun best doen op de uitspraak dan anders. De ‘zeuven’ die ze normaal laten horen, wordt dan opeens netjes uitgesproken als ‘zeven’. Als ze vervolgens weer terugvallen op hun normale uitspraak, herkent de software het getal niet meer. “Daarom kan het handig zijn om het systeem na een paar weken, als de medewerkers gewend en meer ontspannen zijn, een hertraining in te plannen”, stelt Tieltjes, die eraan toevoegt dat Vocollect onder de naam Rapid Start een standaard trainingstool heeft ontwikkeld: “Daarmee kan het aanmaken van het stemprofiel worden geïntegreerd in het inwerktraject, zodat bedrijven nauwelijks extra tijd kwijt zijn.”
Andere taal
Is gebruik van voicepicking ook mogelijk in warehouses met medewerkers die het Nederlands niet machtig zijn? Beter dan vijf of zes jaar geleden, stelt Wolfert: “Op veel voiceterminals was destijds maar één taal geïnstalleerd. Als medewerkers van taal wilden wisselen, moest die eerst worden gedownload. Tegenwoordig kunnen die talen eenvoudig voorgeïnstalleerd worden op de terminals, zodat na het inloggen automatisch de juiste taal wordt gebruikt. Door deze gebruikersinstellingen in de cloud op te slaan, kan worden bespaard op kosten.”
De meest gebruikte spraakherkenningssystemen ondersteunen bijna veertig talen, maar die worden lang niet altijd gebruikt. Groenewegen herinnert zich een implementatie met veel Polen, nu zo’n tien jaar geleden. In eerste instantie werden alle gesproken dialogen destijds vertaald, zodat de medewerkers in het Pools commando’s konden horen en bevestigen. “Maar als een orderpicker een probleem had, kon de supervisor niet meeluisteren omdat hij de taal niet sprak. Daarom hebben we de dialoog in het Nederlands gehouden en de Polen laten antwoorden in hun eigen taal. Met een getraind systeem is dat geen enkel probleem, zolang orderpickers maar consequent zijn in hun antwoorden. Die paar korte commando’s die ze in het Nederlands te horen krijgen, hebben ze snel genoeg onder de knie.”
Salesmanager Harald Weren van Zetes benadrukt dat het begeleiden van orderpickers die een andere taal gebruiken, vandaag de dag geen probleem meer is. De meeste leveranciers van spraakherkenningssoftware leveren tools die supervisors in staat stellen om van afstand mee te luisteren. “Die tools laten zien op welk punt in de dialoog de medewerker in kwestie zit. Ze weten wat hij op dat moment zou moeten antwoorden.”
Meer flexibiliteit
Zetes heeft meer dan tien jaar geleden ervoor gekozen om zelf een ongetraind systeem te ontwikkelen. Inmiddels is de derde generatie beschikbaar. Eén van de redenen is de toenemende behoefte aan flexibiliteit. Wolfert noemt als voorbeeld een warehouse waarin aan orderpickers wordt gevraagd om te bevestigen welke kleur producten ze hebben gepickt. “Als het bedrijf naast rode en groene opeens ook blauwe producten gaat verkopen, zouden de orderpickers bij gebruik van een getraind systeem hun stemprofiel moeten uitbreiden met het woord ‘blauw’. Met een ongetraind systeem is dat niet nodig.”
Daarnaast wordt spraakherkenning steeds vaker gebruikt in combinatie met andere technieken zoals barcodescanning of RFID. “Dan gaat het om processen waarin spraakherkenning wordt gebruikt voor het standaard orderpickwerk, maar barcodescanning wordt ingezet op het moment dat bijvoorbeeld serienummers moeten worden vastgelegd. In dat geval gebruiken we geen specifieke voice-terminal meer, maar een generieke handheld terminal met geïntegreerde barcodescanner die ook een headset ondersteunt. Om technologische redenen heeft een ongetraind systeem dan de voorkeur”, weet Raymond Wolfert van Zetes.
Inmiddels is ook Vocollect bezig met de ontwikkeling van een ongetraind systeem, eveneens voor gebruik in combinatie met een generieke handheld terminal. “Die terminals hebben een scherm. Dat kan soms handig zijn, bijvoorbeeld om stapelpatronen of productafbeeldingen te tonen. Of denk aan waardetoevoegende activiteiten zoals het repareren van artikelen of het afhandelen van retouren. Het scherm toont dan de instructies aan de medewerker, die via spraak kan bevestigen wat hij heeft gedaan”, vertelt Danny Jacobs, consultant bij Actemium. Hij merkt dat bedrijven die ervaring hebben met voicepicking, steeds meer interesse krijgen in toepassing van spraakherkenning voor andere processen. “Voor de hand liggende toepassingen zijn het inventariseren van voorraden en het inruimen van goederen, bijvoorbeeld in een bakkenmagazijn.”
Toekomst
Gaan we uiteindelijk volledig toe naar niet-getrainde systemen? Zetes heeft klanten met zowel getrainde als ongetrainde systemen en gelooft dat voor beide systemen een markt bestaat. Actemium en Consafe Logistics blijven zeker voor voicepicking vooralsnog de voorkeur geven aan getrainde systemen. “Ongetwijfeld is een ongetraind systeem het eindpunt van de ontwikkeling”, denkt Tieltjes, “maar op dat punt zijn we nog niet aanbeland.”
