Wat was 2024 voor jaar voor jullie?
“Qua nieuwe business was 2024 een heel goed jaar voor ons. We hebben goede contracten kunnen afsluiten. De ‘elephants’ zijn onze kant opgevallen. Met elephants bedoel ik grote namen, denk aan Superdry. We zijn in de loop van de tijd naar een behoorlijk formaat gegroeid. En dat betekent dat je je ook kwalificeert voor die grotere projecten. En als blijkt dat je ze ook kunt winnen dan versnelt je groei. Die groei en aantrekken van grote klanten is vooral gekomen door referenties op bestaande klanten. We meten ook de tevredenheid van klanten. We vragen hen om een soort tevredenheidsscore te geven. En we zien dat die hoog is. En dat betekent dus ook als die hoog is en dat de NPS methodiek goed uitpakt; de promotor vertelt zijn vriend of kennis dat je bij ons moet zijn. Dus we krijgen veel business uit (digitale) mond tot mond reclame.
Daarnaast kwamen sommige van de grotere projecten voort uit bestaande klantrelaties, waarbij we dus meer locaties doen voor dezelfde klant. Nu lijkt het misschien of het vanzelf gaat maar niets is minder waar. We hebben goed geïnvesteerd in onze marketing. We zijn meer zichtbaar dan een paar jaar terug. En dat betaalt zich nu uit in meer nieuwe projecten. Een ander verhaal is de investering in de operaties. Als je goede kwaliteit operaties hebt en ook goed kunt meten of ze goed zijn, dan merk je dat vanzelf terug in klanttevredenheid. Als voorbeeld; we hebben nu elke maandagmorgen een klantreview waarbij er wordt gekeken of we hebben geleverd volgens afspraak. En als het niet zo is dan wordt daarop ingegrepen.
Dus veel data, veel systemen liggen onder die aanpak en succes. Dit doen we sinds corona, omdat de wereld veranderde en wij als omnichannel speler ons snel moesten aanpassen. Dan wil je ook goed begrijpen of je het in de klauwen hebt, of je kasstroom nog goed gezond is, of je mensen gezond zijn, of je operaties werken. We gingen daarom veel korter op de bal spelen. In het begin was dat letterlijk elke dag, nu dus elke week. Maar de frequentie waarmee je dat meet, die blijft in ons DNA. Corona heeft ons een versnelling gegeven in het verder digitaliseren van de hele informatiestroom. Concreet betekent dat we nu zware centrale databases hebben die alle onderliggende gegevensbronnen ophalen en daar door de gegevensbronnen heen patronen meten. Dus dan ga je financiële data en operationele data met personeelsinzet vergelijken.”
Over personeel gesproken. Hoe moeilijk is het om mensen te krijgen in deze tijd van groot personeelstekort? Wat is jullie aanpak op personeelsgebied?
“Ik heb de indruk dat het iets minder moeilijk is dan een paar jaar geleden. Als we kijken naar het aantal openstaande vacatures bijvoorbeeld, dan loopt dat aantal terug. Wij zijn natuurlijk een afgeleide van de economie. Het economisch klimaat is iets minder verhit. Maar we hebben zelf ook niet stil gezeten. We hebben geïnvesteerd in ons wervingsapparaat. En dat merken we. Dus de hoeveelheid geld die we moeten uitgeven aan externe werving versus mensen die we zelf vinden, dat gaat de goede kant op. En ten tweede weer het gebruik van data.
Door data kunnen we beter de vraag voorspellen waardoor we beter aan onze wervingspartners kunnen uitleggen wat je nodig hebt. Voor de flexibele schil is met name het goed afstemmen van vraag iets waar je winst mee kunt behalen. Wat ook meespeelt, is dat toen het economisch iets minder werd, werden klanten ook iets flexibeler als het gaat om het opvangen van pieken. Dat is immers vrij duur. Met Black Friday mag het een dag langer duren van de klant; dat scheelt hem veel piekkosten en wij kunnen makkelijker personeel plannen. Onze verhoogde automatiseringsgraad in de operatie heeft denk ik nog niet veel impact op het thema personeel.”
Waarom kunnen robots/automatisering in warehouses het verschil maken. Niet alleen voor de business maar ook voor de mensen?
“We automatiseren, maar dat is tot nu toe vooral ondersteunend geweest aan de teams. Nu begint dat in toenemende mate meer richting robotisering te gaan. We hebben al de eerste opstellingen gebouwd ook. Hoeveel minder mensen je daarmee nodig hebt dat valt nog te bezien. In ieder geval ben je door automatisering/robotisering flexibeler als het gaat om het inzetten aan de randen van de dag. Vroeger zou je liever wat minder ’s avonds laat werken, want dan is het lastig om mensen te vinden; daar heeft je machine geen last van. Robots en automatisering zijn ook goed voor het opvangen van pieken.
Lees alle artikelen van Koplopers 2024
Het omgaan met schaarse ruimte op zich kan dan een goede reden zijn waarom je meer automatiseert. Verdozing is natuurlijk een thema en als je minder meters nodig hebt, omdat je slimme machines meer gecomprimeerd gebruikt, dan is dat op zich al een rechtvaardiging om het te doen. Voor de mensen kan het een verschil maken in fysieke belasting. Bijvoorbeeld als je oplossingen hebt om containers leeg te halen. Tegelijkertijd kan je de servicegraad verhogen naar je klant omdat de containers sneller weer beschikbaar zijn. Dus daar ondersteunt techniek mensen, maar versnelt het ook je proces. We hebben veel e-commerce gerelateerde klanten. En dat profiel leent zich goed voor het gebruik van oplossingen zoals de Autostore. Dus daar blijven we in investeren. Wat je vervolgens kunt doen is het hele proces daaromheen standaardiseren. Klanten moeten enkel de juiste parameters hanteren en doorgeven zodat wij hen eenvoudig, snel en dus beter kunnen ‘onboarden’.“
En als het gaat om digitalisering van de operatie, wat is daarin jullie aanpak/visie?
“We worden heel enthousiast van wat mogelijk is. Dus we hebben flink geïnvesteerd in onze centrale database structuren. Gewoon data op een goede manier ontsluiten. We hebben daarvoor een dedicated team gebouwd. En dat team hebben we onlangs laten samengaan met het ontwerpteam dat vroeger de warehouses ontwierp. Een heel internationaal team met heel intelligente jonge mensen. Heel leuk om hun ideeën te horen. Omdat het een redelijk bescheiden scope is kunnen we veel dingen uitproberen, denk aan: nieuwe software en AI-achtige oplossingen.
En als die oplossingen maar een procentje besparing opleveren in productiviteit is het al interessant door de schaal* waarin we nu opereren. Denk aan oplossingen die het simpeler maken van interfaces van de dashboards waar mensen mee werken. Hierdoor verbetert het inzicht in de operatie waardoor we betere afwegingen kunnen maken. Qua automatisering bijvoorbeeld; die wil je inzetten voor de beste type klanten. En die hoeft niet altijd de grootste te zijn. We willen mensen hebben die open staan voor nieuwe, digitale oplossingen. Die mensen nemen we aan zelfs als het nog niet precies weet wat je winnende idee is. Dat betekent dat soms de kosten voor de baten uit moeten, maar we hebben het voordeel dat we niet beursgenoteerd zijn. Als onze investeerders het een goed idee vinden dan hoeven we het alleen aan onszelf uit te leggen. En dat betekent dat bij sommige dingen je inderdaad vooruit investeert. Maar dat is onontbeerlijk aan voorop willen lopen.”
Jullie hebben distributiecentra in Nederland en in het buitenland. Hoe belangrijk is duurzaamheid en hoe spelen jullie daar op in?
“We werken voor merken die duurzaamheidsbehoefte hebben of merken dat ze in de gaten worden gehouden qua duurzaamheid. Die willen dus een duurzame partner en wij willen relevant zijn voor die merken door ze een zo duurzaam mogelijke oplossing aan te bieden. Vandaar dat we een cradle to cradle distributiecentrum in Almelo hebben gebouwd. Bij de constructie is aandacht besteed aan de herkomst van de materialen. Deze zijn niet-toxisch, bij voorkeur van natuurlijke herkomst en demontabel. We kunnen het pand over twintig jaar bij wijze zo teruggeven aan het weiland. Het pand is duurzaam en mooi wat ook medewerkers motiveert en een prettige werkomgeving biedt. Bovendien geeft het pand trotsheid. Het is voor sommige werknemers ook een reden om bij ons te werken.
Het biedt dus ook onderscheiding ten opzichte van collega’s in de buurt. Duurzaamheid werkt meerdere kanten eigenlijk. Zowel voor het bedrijf als voor de mensen en het milieu. Maar duurzaamheid gaat verder dan het pand. We hebben een duurzaamheidsrapportage gemaakt Een dedicated manager gaat daar vervolgens mee aan de slag. Dat maakt je wat kwetsbaar, want daar waar je het niet goed doet, wordt ook gepubliceerd. Maar het is aan ons plannen maken om te verbeteren. De desbetreffende manager inventariseert nu onze bestaande panden om te kijken wat er mogelijk is qua verduurzaming en of we er moeten blijven of niet.
Qua zonnepanelen zijn we al een heel eind. We genereren ongeveer dezelfde stroom als we verbruiken. Weliswaar niet op de juiste plek overal dus daarom zoeken we naar oplossingen. Batterijen kunnen een oplossing zijn. Maar die zijn nog duur. En het moet ook kunnen en mogen op de locatie. We denken daarom ook opties dat externe partijen het overtollige stroom afnemen, bijvoorbeeld vervoerders met hun elektrische auto. Of het opladen van heftrucks overdag. Dat heeft gevolgen voor de operatie waar we moeten over nadenken. De volgende stap is interne afvalstromen. Waarvan bij ons natuurlijk karton van dozen en plastic van verpakkingsmaterialen de grootste zijn. Die gaan we allemaal recyclen. Daar hebben we bureaus voor in de hand genomen die ons daarbij ondersteunen. Die ook dashboards hebben gebouwd. En zo weten we dat inmiddels meer dan 90% van wat er in die gebouwen gebeurt, gerecycled wordt.”
Terugkijkend op 2024, wat zie je als verbeterpunten?
“Het enthousiasme bij ons in het bedrijf is groot. We moeten opletten dat we niet op alle paarden wedden, maar de juiste keuzes maken. Waar stoppen we de energie en het geld in. Dat is een belangrijk aandachtspunt.”
Verwachtingen voor 2025; waar liggen de uitdagingen?
“Door alle automatisering, robotisering, en gebruik van data zijn we kapitaal intensiever geworden. Dus het goed laten werken van al die middelen en het goed plannen van wat je investeert, dat zal een thema worden voor de komende periode. We hebben inmiddels beeld bij in welke technologie we geloven, maar dan vervolgens bepalen hoe je ze uitrolt, met welk tempo, op welke locaties; daar gaan we veel tijd in stoppen de komende periode. Een ander thema is geografische expansie. De UK heel veel momentum gekregen en in Spanje hebben we net een grote overname gedaan. Dat zijn landen waar we veel energie in zullen stoppen om dat verder te ontwikkelen en om te zorgen dat de geografische expansie rendeert.”
Dit artikel is onderdeel van de special Koplopers: Naar het magazine
